Wakacje, urlopy, letnie wyjazdy, kolonie. To będzie pierwsze „sprawdzam” dla całej hotelowej branży od czasu złagodzenia warunków #Covid19. Miliony Polaków ruszą w kraj, szukając słońca, odpoczynku, relaksu, ale także (a może przede wszystkim) takich miejsc, które pozwolą im poczuć się pewnie, bezpiecznie, ufnie.
Czy polskie hotele odpowiednio zadbały o to, aby wrażenia z pobytu przełożyły się na późniejsze zyski i profity? Śmiem wątpić. Dlaczego tak uważam? Nie chcę generalizować, bo – rzecz jasna – są obiekty, które podchodzą do czekającego je wyzwania nad wyraz starannie, ale większość hoteli niczego z doświadczenia pandemii nie zrozumiała, nie wyniosła.
CZEGO PANDEMIA POWINNA NAUCZYĆ POLSKIE HOTELE?
Myślę, że przede wszystkim dwóch ważnych rzeczy.
Po pierwsze, klient nie jest dany raz, na zawsze. Często, zwłaszcza w prywatnych rozmowach z hotelarzami, słyszałem, że jak nie ten klient, to inny. Tego kwiatu jest pół światu. Tymczasem stała się ciemność i klientów po prostu zabrakło. A kiedy się znów otworzyło, to klienci stali się inni. Bardziej wymagający, bardziej dociekliwi, mający świadomość zagrożeń zdrowotnych, a więc także i swoich praw. W ciągu ostatnich kilku tygodni, w licznych rozmowach prowadzonych z menedżerami hoteli słyszałem, wcale nieukrywane jakoś specjalnie, pretensje, że klienci jacyś przeczuleni, że dopytują, nie wierzą na słowo, dociekają wszystkich spraw i rozwiązań, chcą znać szczegóły.
Tak, klienci zmienili się! Pandemia uwrażliwiła ich na kwestie higieniczno-sanitarne. I wobec realnych zagrożeń nikogo to nie powinno dziwić. Niestety, ale bardzo wielu hotelarzy pozostało w poprzedniej, przed pandemicznej, epoce. Dziwi ich nieufność klientów – co więcej i co gorsza – uważają ją za fochy, nadmierną pobudliwość i postawę jaskrawo życzeniową, roszczeniową. Tak rozjechane oraz tak skrajne postawy czy nastawienie niestety nie wróżą niczego dobrego.
Po drugie, co ważniejsze i co gorsze, polskie hotele w swojej masie (są na szczęście chlubne wyjątki!) nie potrafią budować emocjonalnego zaufania, zaangażowania – obce są im rozwiązania z obszaru Customer Experience.
Customer Experience to opracowany dla danej marki, produktu, usługi lub miejsca zestaw emocjonalnych doświadczeń klienta (użytkownika), którego zadaniem jest związanie się z nim silną więzią opartą na zaufaniu, lojalności i wiarygodności.
Owszem, hotele dbają o obsługę klienta, o standard pobytu, o wszystkie „ą” i „ę”, ale nie w tym rzecz, nie tu jest „liegt der Hund be graben”, jak mawiają Niemcy.
