Ikea, to marka przez wielu uznana, za doskonale zarządzaną we wszystkich wymiarach i aspektach. Design, marketing, relacje, customer experience – wszystko tip top. Tymczasem…, no właśnie. Coś się popsuło, coś przestało działać. Aż chciałoby się trawestować słynne: Houston, we have a problem…
Rzut oka na socialmediowe profile skandynawskiej sieci i od razu widać, że stały się one jedną wielką ścianą płaczu zawiedzionych klientów, których tysiące reklamacji, narzekań i pretensji wiszą tam niczym jeden wielki wyrzut sumienia.
„Tak, konto IKEA Polska na Facebooku przypomina ostatnio biuro do składania reklamacji. Takie przynajmniej można odnieść wrażenie po przejrzeniu komentarzy pod ostatnimi postami firmy. Klienci zamawiający w sieci skarżą się, że zamówienia do nich nie trafiają i nie są w stanie złożyć reklamacji.” – jednoznacznie sytuację opisuje #WirtualnaPolska i nie ma w tym nawet cienia przesady.
„Hej, IKEA, to teraz tak robicie, że inkasujecie pieniądze, po czym nie dostarczacie towaru? Jakiś taki innowacyjny model biznesowy?” – napisała na Facebooku pani Agata, która zwróciła naszą uwagę na problem.
Pod postem odezwała się osoba obsługująca profil IKEI, która poprosiła o zgłoszenie reklamacji i zapewniła, że „odpowiednie osoby dokładnie zweryfikują i wyjaśnią zgłoszenie oraz odniosą się” do sprawy. Pani Agata odparła na to, że próbowała, że po godzinie czekania zrezygnowała z połączenia z infolinią. – Może zaproponują Państwo formę kontaktu wygodną dla klienta, a nie tylko dla Państwa? – napisała.
Takich przypadków jak Pani Agaty są tysiące.
Co takiego stało się, że Ikea w tak szybkim tempie rujnuje swoją reputację firmy solidnej, otwartej, potrafiącej komunikować się z klientami?
Stawiam tezę, że Ikea została ofiarą własnego sukcesu, który w czasach ponad standardowej aktywności klientów (urok czasów #covid19) wyrażanej zamówieniami online, obnażył jej nieprzygotowanie do takiej sytuacji. Po prostu.
Nikt w centrali firmy nie przewidział tego, co zdaje się oczywiste nawet dla laików. Ludzie, w swojej masie zaczęli kupować produkty Ikea via sieć, rezygnując z odwiedzin w salonach. To zaś sprawia, że łancuchy i procesy dostaw, logistyki i transportu wymagają lepszej, sprawniejszej organizacji oraz wydajności. Efektem bałaganu i nerwowych ruchów ze strony managementu sieci jest potężny wkurw klientów i mocno kryzysowa sytuacja rujnująca reputację firmy.
Wychodzi na to, że Ikea była mistrzynią relacji F2F. Kiedy nadszedł czas online, okazało się, że skandynawska korporacja jest niczym czeski fim, w którym (której) nikt, nic nie wie.
Kłopoty nie dotyczą tylko socialmediów. Wiele osób zgłasza też problemy z infolinią, która jest przeciążona. Klienci informują, że rezygnują z prób połączenia po „godzinnym wiszeniu na telefonie”.
Spróbowaliśmy połączyć się z infolinią IKEI. Najpierw musimy za pomocą klawiatury telefonu zaznaczyć, po co w ogóle próbujemy się skontaktować z firmą i odsłuchujemy wielu komunikatów, których nie można pominąć – piszą dziennikarze z Finanse.pl
Przede wszystkim o tym, że nie musimy dzwonić – wystarczy kontakt z botem na stronie internetowej, który słyszymy kilkukrotnie. Pada też zapewnienie, że jeżeli napiszemy na czacie od poniedziałku do piątku między godzinami 8-21, to jest szansa, że odpisze nam pracownik.
Skoro na czacie zostajemy odesłani do infolinii, a do tej nie zawsze można się dodzwonić, to może rozwiązaniem byłoby wypełnienie formularza reklamacyjnego w sieci? Być może, ale e-formularz nie działa.
Formularz został wyłączony, by przyśpieszyć i poprawić jakość procesu składania reklamacji. Bezpośredni kontakt klientów poprzez infolinię lub chatbota pozwala nam szybciej zebrać całość informacji potrzebnych do jej rozpatrzenia – tłumaczy Katarzyna W. Gebel z biura prasowego IKEA Retail w Polsce w odpowiedzi na nasze pytania.
Ciekawa koncepcja, przyznacie sami.
No, ale może lepiej zamieść brud pod dywan, wtedy aż tak bardzo nie rzuca się w oczy, hmm?
